유저 인터뷰의 중요성, 오늘의 회고 일지 (2)

 수습 초반에는 이메일 다량 회신, 전화 인터뷰 업무, 관심을 가질 법한 커뮤니티에 직접 찾아가 컨택을 했었다.

플랫폼을 이용하는 유저들의 목소리를 듣고 어떤 의견이 나왔는지 의견을 요약하여 정리하기도 했었는데, 마케팅의 기본 중에 기본이라고 생각이 되었다. '고객 중심'의 태도는 여러 경영 서적에서 손쉽게 찾아볼 수 있는 키워드 였고 당연히 고객의 목소리는 회사 입장에선 정말로 중요하기 때문이다. 

 

데이터적인 사고와 유저 인터뷰의 중요성

 요즘에는 데이터로 몇 초, 몇 분, 몇 시간동안 우리 사이트에 들어왔는지, 언제 들어왔는지 확인할 수 있는 시대이다. 그많큼 데이터를 쉽게 얻을 수 있고 실시간으로 몇명이 접속해 있는지 확인할 수 있다. 이런 데이터를 기반으로 한 사고도 중요하지만, 고객의 목소리를 직접 들어보지 않으면 알 수 없는 부분은 분명 있다고 생각한다.

 

 나의 첫 전화 인터뷰 업무가 진행 되었다. 사전 신청 알림 확인 여부에 대해서 체크하는 과정이었다. 전화할 리스트도 상당히 많았고, 비교적 짧은 시간으로 통화가 순차적으로 진행되었다. (아마 이 때 적어도 300여명 이상한테 전화했지 않았을까...)

 

이런 전화 인터뷰에 대해서는 바쁘셔서 끊으시는 경우나, 바쁜 시간임에도 불구하고 하루 중 몇 분의 시간이라도 내어주셔서 통화에 응해주시는 분들이 계셨다. 대게 친절하게 자신의 의견을 전달해주셔서 힘이 나는 부분이 있었다. 그리고 다양한 연령대와 다양한 관점에서 우리 플랫폼에 대해 어떻게 생각하는지 개인적인 경험과 덧붙혀서 좋은 말씀들을 많이 해주셨다. 원래 알아낼려는 정보 이 외에도 플랫폼을 사용하면서 아쉬웠던 부분이나, 좋았던 점. 다양한 계기로 이 플랫폼을 사용하는 이유 등. 기억에 남았던 사례는 이메일에 담겨있는 감성적인 문구에 자연스럽게 이끌려 신청까지 하셨다는 의견이었다.

 

 뜻 밖에 발견한 점은

1. 내가 생각보다 누군가와 대화할 때 두려움이 없다는 점이다.

2. 고객한테 접근할 수 있는 아주 다양한 루트들 고민 하기

3. 문자 메세지, 뉴스레터의 사소한 문구라도 관심을 끌 수 있고 기억을 오래남길 수 있다.

 

 사람과 만나서 다양한 주제로 이야기하는 건 늘 좋아했지만, 대학교 동기나 가까이 볼 수 있는 사람들이 아닌 '고객'으로 타겟이 바뀐다 할지라도 망설임은 없었다. 따로 준비한 스크립트를 바탕으로 원활하게 대화를 나아갈 수 있어, 나중에서는 스크립트를 보지 않아도 자연스럽게 소통할 수 있었던 기억이 난다. 이렇게 내 업무는 시작되었다.